服（fú）务细（xì）则

1.目的

　规范维修服务接待基本要求及维修服务承诺。

2.适用范围

　适用（yòng）于管理区（qū）域内（nèi）的（de）维修服务。

3.职责（zé）

3.1工程部（bù）实（shí）行365天24小（xiǎo）时业（yè）主报修（xiū）接待，工程部员工随时（shí）按规程接受报（bào）修任务。

3.2工程部（bù）主管按规（guī）程进行监督管理。

3.2品管部（bù）按规程进行考核。

4.程（chéng）序要（yào）点

4.1实行全年365天（tiān）24小时（shí）业（yè）主报（bào）修接（jiē）待，客服中心（xīn）报修电话（huà）负责8：30――17:30时间段，中控室报修电话（huà）负责（zé）17：30-8：30时间段。

4.2报修接（jiē）待人员，应按公司规定统（tǒng）一着装（zhuāng）、佩带胸牌（pái），仪表仪容（róng）整（zhěng）洁端庄。

4.3接待业主报（bào）修时应态度和（hé）蔼、用语规范、耐心热情。

4.4应做到《业主/住户家庭安装/维（wéi）修单》填（tián）写准（zhǔn）确、齐全，及时落实（shí）任务。

4.5维修服务承诺

4.5.1上门（mén）维修时（shí）限

4.5.1.1水、电急修项目：30分钟（zhōng）内到达现场，当日修复；

4.5.1.2一般维修（xiū）项（xiàng）目（mù）：当日（rì）到达现场（chǎng）勘察，三天内修复；

4.5.1.3较（jiào）大项目的预约（yuē）维修，应（yīng）由客服部提前一天通知业主，预（yù）约修理不误时（shí）；

4.5.1.4如接到报修后，上门（mén）维修服务时业（yè）主不在（zài）家，应留条示意（yì）业（yè）主（zhǔ），另约上门服务日期、时间。

4.5.2维修服务要（yào）求

4.5.2.1维修（xiū）及时率（lǜ）应达到（dào）95%以上；

4.5.2.2维修质量合（hé）格率（lǜ）应到98%以上；

4.5.2.3被服务业主满意90%以（yǐ）上；

4.5.2.4维修服务回访100%。

4.5.3有偿维修服务收费（fèi）

4.5.3.1收费标准（zhǔn）以经物业所在地物价管理部门（mén）核准（zhǔn）或备案的价格为准；

4.5.3.2有偿维修（xiū）服务收（shōu）费时，应由专（zhuān）职人员（yuán）开具（jù）发票，并在发票（piào）上（shàng）注明材料、人工费（fèi）用（yòng）；

4.5.3.3由于维修质量原因（yīn），导致业主损失，应按实赔偿；导致重复维修，不再另行收费。

4.5.4维修服务回访

4.5.4.1下列维修项目（mù）应（yīng）于24小时内由客服（fú）部配合进行（háng）回访（fǎng）；

4.5.4.2水（shuǐ）、电急修项目；

4.5.4.3涉及邻（lín）里间（jiān）的维（wéi）修项目；

4.5.4.4具有较大危险性的维修项（xiàng）目（例：室（shì）内屋顶（dǐng）天花粉刷层（céng）大面积（jī）剥落，供水管（guǎn）道爆裂引（yǐn）进室内进水（shuǐ）等）。

4.5.4.5房屋（wū）渗（shèn）漏水维（wéi）修项目，应在（zài）维修后的第一个（gè）雨天（tiān）后回访。

4.5.4.6一般维修项目和较大维修（xiū）项目，一周（zhōu）内回访。

4.5.4.7维修回（huí）访也可采用电话回访。

4.5.4.8对回访中发（fā）现的问题，应及时预约整改。